机场问询

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机场问询负责解答旅客疑问,负责指引。属于机场形象大使范围,主要为旅客提供咨询服务。
问询台是航空公司的对外形象大使,这个岗位是为乘客快速解决疑难问题、引导乘客顺利登机而设立的,是航空公司对外承诺“旅客至上,打造细致入微的服务”的一种体现,并且制定了相应的相关工作标准,要求所有问询台的工作人员必须注重个人着装仪表,必须使用敬语、礼貌用语。

一、基本要求
(1)应答乘客询问时要站立答话,身体不能靠在椅背上,而且思想要集中,全神贯注地聆听,目光不能游移,不能心不在焉,或说话有气无力,或不爱搭理;必要时,应边听边做记录,便于问题的解决。
(2)应答乘客提问或征询有关事项时,语言应简洁、准确、语气婉转、音量适中,不能偏离主题,或声音过大,或词不达意。
(3)如果乘客口齿不清,语速过快时,可以委婉地请客人重复,不能听之任之,凭着猜想随意回答。
(4)回答乘客的提问时应从容不迫,按先来后到的次序,分轻重缓急,一一回答,不能只顾一位乘客,忽略了其他乘客的存在。
(5)对于乘客提出的无理要求,需要沉住气,婉言拒绝,或巧妙回答“可能不会的”、“很抱歉,我实在不能满足您的这种要求”,做到有修养、有风度、不失礼。
(6)对于乘客的批评指责,如果确实我们有不当或失职,应首先向乘客赔礼道歉,对乘客的关注表示感谢,立即报告或妥善处理。
(7)如果遇到有乘客提出的问题超出了自己的权限,应及日时请示有关部门,禁止说一些否定句。

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